Identifier le parcours client est devenu aujourd’hui un travail impératif. En effet, il permet de mieux comprendre les étapes par lesquelles passe le client, et par conséquent de pouvoir davantage appréhender les actions à mettre en place pour le conquérir et le fidéliser. Afin d’y parvenir, il convient d’optimiser chacune des étapes du parcours client. Les bénéfices qui en ressortiront sont nombreux. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises sollicitent des agences pour les aider à mettre en place une méthode de gestion de l’expérience client.
Que représente le parcours client ?
Le parcours client englobe différentes notions selon son contexte d’utilisation et son secteur d’activité. Ainsi, le parcours client peut dans un premier temps représenter le cheminement que suivra un client lors de ses interactions avec une entreprise. L’étude du parcours est ici simplifiée, et se retrouve majoritairement dans les domaines de prestation de services. En outre, le parcours client peut aussi représenter non seulement le cheminement du client, mais également toutes ses actions réalisées entre l’instant où il aura ressenti un nouveau besoin, et le moment où il passera à la phase d’achat pour combler ce nouveau besoin.
Quelles sont les différentes étapes ?
- L’arrivée d’un nouveau besoin
Cette première étape du parcours client représente le moment où le client ressent un nouveau besoin ou envie qu’il souhaite combler. A partir de cet instant, le client identifiera ce qui pourra satisfaire ce besoin ou cette envie et commencera à rechercher des informations sur les différentes solutions qui s’offrent à lui. Généralement, durant ce processus, le client est déjà en train d’établir ses premiers critères de choix.
- La comparaison
Lorsque le client a recueilli assez d’informations sur le produit ou service dont il a besoin, il va alors commencer à comparer les différentes réponses que proposent les différentes marques. Les composants qui permettront de marquer une différence sont les différentes caractéristiques du produit ou du service et son prix. Par ailleurs, l’expérience client aura aussi son impact durant cette phase, et influencera le comportement du client.
- La prise de décision
Une fois que le client a défini le produit qu’il souhaite posséder, il reste encore à ce stade certains éléments à prendre en considération avant l’acte d’achat réel. Ces éléments portent notamment sur le mode d’acquisition du produit, et sur les garanties éventuelles.
- La fidélisation
Il est important de réfléchir en amont à une stratégie de fidélisation. En effet, il est plus profitable et rentable pour une entreprise de fidéliser un client satisfait que de chercher à en acquérir de nouveaux. La fidélisation est une phase importante du parcours client. Un client qui apprécie les produits d’une entreprise, mais qui également vit une expérience positive dans ses interactions avec cette marque, est gage de réputation bénéfique pour la vie de l’entreprise.
Pourquoi analyser le parcours client ?
L’étude du parcours client est un élément stratégique pour les entreprises. Elle permet en effet de distinguer et d’optimiser les opérations commerciales à destination des clients et des prospects. Celles-ci se trouvant aussi bien sur le plan de la communication marketing que lors de l’expérience client. Par ailleurs, une telle étude permet aussi à l’entreprise de mieux gérer son budget consacré aux différentes opérations marketing, et d’optimiser par conséquent ses investissements. Cette démarche d’étude et d’analyse du parcours client est surtout intéressante pour les achats mesurés, c’est-à-dire ayant fait suite à un temps de réflexion par le client.